BANCOS MEJORES
EL SERVICIO AL CLIENTE ESTÁ RECIBIENDO ACTUALMENTE MÁS ATENCIÓN, PERO CUIDADO CON LAS COMISIONES DISFRAZADAS.
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¿En dónde puede usted dejar a sus hijos en un área de juegos mientras se va a comer palomitas, ver una película o tomar una clase de yoga? Vaya a las sucursales bancarias cerca de su casa.
En nuestra Encuesta de la Banca Personal fueron entrevistados más de 11,000 subscriptores de CONSUMER REPORTS y se registraron altos niveles de satisfacción general con muchos bancos, lo que refleja el nuevo énfasis en la comodidad y el servicio al cliente. Commerce Bank, el indiscutible ganador de las Calificaciones de satisfacción general, abre sus sucursales los siete días de la semana y el área de auto servicio abre desde las 7:30 a.m.
Al mismo tiempo, alrededor de un tercio de los lectores mencionaron que sus comisiones han ido en aumento durante los últimos tres años; en otras palabras, si venían por palomitas, se se encontraban con un chicle mascado gratis.
Los resultados de nuestra encuesta identifican dos de las principales tendencias actuales de la banca, una a favor del consumidor y la otra no. Pero las dos encajan perfectamente como parte de una estrategia comercial a mayor escala, una estrategia que podría cambiar la forma en que el consumidor va a usar los bancos en el futuro.
Durante muchas generaciones los bancos obtuvieron sus beneficios de la diferencia entre los intereses pagados a los depositantes y el interés cobrado a los prestatarios. Sin embargo, durante los últimos años, al tiempo que las tasas de interés caían y la competencia por los clientes en busca de préstamos aumentaba, los bancos empezaron a basarse más en otra vía de ingresos: comisiones por y para todo; es decir, desde transacciones en cajeros automáticos hasta sobregiros. En 2005, los 8,833 bancos asegurados por la Corporación Federal de Seguros de Depósitos (Federal Deposit Insurance Corporation) se embolsaron casi $222,000 millones en ingresos no provenientes de intereses, en su mayoría de las comisiones. Dicha cifra representa casi un salto del 10 por ciento en comparación con el año anterior.
Para animarle a comprar más productos y que vaya acumulando más comisiones a su cuenta, muchos bancos están cambiando la apariencia de sus sucursales. Varias de las cadenas de bancos más importantes ahora se refieren a sus sucursales como "tiendas" y siguen el ejemplo de otros establecimientos minoristas con grandes paneles de cristal y espaciosos locales. Ya adentro, usted podrá encontrar estantes llenos de libros, bares donde tomar un café y en algún momento la proyección de una película o una clase de yoga.
Muchas de las grandes cadenas también están construyendo nuevas sucursales. Por ejemplo, Commerce Bank añadió 59 en 2005 y anuncia que abrirán de 60 a 65 sucursales este año.
Conforme las sucursales proliferan y la competencia por el transeúnte va en aumento, algunos bancos, por lo menos por ahora, se resisten a la tendencia de subir las comisiones y han reducido algunos cargos. Commerce ofrece una tarjeta de crédito que no cobra comisión por pago tardío, cuota anual ni comisión por transferencia de saldos. El año pasado anunciaron que reembolsarían las comisiones que otros bancos cobrasen a sus clientes por usar sus cajeros automáticos.
EL RENACIMIENTO DE LA SUCURSAL
Las tendencias actuales marcan un cambio de rumbo con respecto a lo que sucedió de principios a mediados de los noventa. En esa época muchos bancos cerraron sus sucursales esperando que los clientes hicieran sus operaciones bancarias desde los cajeros automáticos, por teléfono o desde una computadora; todo lo anterior era mucho menos costoso de mantener para los bancos. Sin embargo, estudios del sector revelaron que incluso los clientes que hacían sus operaciones bancarias a distancia seguían visitando la sucursal por lo menos una vez al mes. Esto hizo que los bancos pusieran más atención en cómo hacer que las sucursales generaran más ganancias. Jim Eckenrode, director ejecutivo de banca y cobranza de la agencia de investigación de la industria, Tower Group, dice que "los ejecutivos bancarios inteligentes se dieron cuenta de que sus clientes empezaron a comparar el trato en el banco con el trato que recibían en lugares como Nordstrom y Starbucks y que podían mejorar la experiencia de los clientes si invertían en sus sucursales para hacer de ellas un lugar tan singular como esos minoristas".
De hecho, los bancos que recibieron los puntajes de satisfacción más altos de nuestros lectores tienen campañas que los distinguen de los demás. Por ejemplo, Wachovia Bank, que tiene 3,159 sucursales en 16 estados y Washington D.C., cambió a sus cajeros de la tradicional ventanilla tipo jaula y los situó en escritorios tipo conserje en sus nuevos emplazamientos. Los directores de sucursal se sientan en un cubículo cerca de la puerta principal. Mary Beth Navarro, vicepresidente de comunicaciones de Wachovia, comentó: "los consideramos como gerentes de planta, con la misión de guiar al cliente".
La mayoría de las 387 sucursales de Commerce en ocho estados y Washington D.C. tienen gente dando la bienvenida en la puerta, estilo Wal Mart, y ofrecen máquinas de recuento de monedas gratis, en una zona que llaman el área de las tragamonedas. El año pasado el banco lanzó un programa de lectura de verano en donde los ejecutivos de la empresa van a las escuelas a leer libros a los niños. Nuestros lectores dieron a Commerce calificaciones más altas por lo cómodas que son sus sucursales, los servicios al cliente por teléfono y el sitio de banca en línea.
Sin embargo, no todas las cadenas se están transformando. Chase, que se fusionó con Bank One en 2004, elude completamente la apariencia de tienda. Thomas Kelly, vicepresidente principal dice: "queremos que se sientan cómodos en nuestras sucursales, pero también queremos que sientan que su dinero está bien resguardado".
MÁS QUE VENDERLE
Más del 30 por ciento de los lectores entrevistados especificaron que sus bancos ahora ofrecen más productos. Esto, no es sorprendente, tomando en cuenta la aprobación de la Ley Gramm-Leach-Bliley en 1999, también conocida como la Ley de modernización financiera, que flexibilizó el rango de productos financieros que podían vender los bancos. La mayoría de los bancos en nuestra Calificación tiene su propia división de seguros y correduría.
La mayoría de nuestros lectores dice que usa sus bancos solo para lo básico. Aunque todos tienen una cuenta de cheques, el 59 por ciento tiene una cuenta de ahorros y el 75 por ciento una tarjeta de débito para los cajeros automáticos. El número de entrevistados que compró acciones, fondos de inversión o pensiones vitalicias en el banco sigue estando en el terreno de un solo dígito.
Los ejecutivos bancarios esperan cambiar esta tendencia. Poner en sus manos más productos no solo incentiva sus ingresos por comisiones sino que hace que cambiar sus negocios a otro banco sea todo un dolor de cabeza. Por ejemplo, si usted usa la banca en línea y quiere cambiarse; va a tener que configurar todas sus cuentas y escribir tremendas hileras de números de nuevo.
Para conocer qué productos es probable que compre, muchos bancos siguen de cerca la pista de sus hábitos bancarios. Si alguna vez pregunta sobre una hipoteca en su banco, por ejemplo, un mensaje en la computadora podría avisar a un cajero de ello la siguiente vez que visite la sucursal. El cajero podría entonces alertar a la fuerza interna de ventas para que entre en acción.
CÓMO DECIDIR
Si lo que busca es un banco nuevo, nuestras Calificaciones le pueden ayudar a elegir el que más le satisfaga, ya sea que quiera o no aprovechar las ventajas de la clase de yoga. Para decidir, tome en cuenta lo siguiente:
Concéntrese en los servicios qué más use. Por ejemplo, si a menudo va a las ventanillas del banco pero detesta esperar en la fila, indíquelo en la columna adecuada de las Calificaciones.
Haga cuentas y después, llame a varios bancos para preguntar cuánto cobran en su área por los servicios que planea usar. Si hace sus operaciones bancarias fundamentalmente en cajeros automáticos, pregunte si le van a cobrar por usar un cajero automático de otro banco. En el caso de que le cueste trabajo hacer cuadrar la chequera, pregunté cuánto cobran por cheques sin fondos o por cobertura de sobregiro. Si no le gusta tener mucho dinero en una cuenta de cheques, busque un banco que le ofrezca cheques sin comisión ni requisitos de saldo mínimo. Varios de los bancos de la encuesta están empezando a ofrecer este tipo de cuentas: Chase, Commerce y Wachovia.
Si decide quedarse con su banco actual, siga las siguientes sugerencias para limitar las comisiones al nivel más bajo:
Quédese con lo básico. Una de las razones por las que los lectores están muy satisfechos con su banco podría ser porque utilizan una gama reducida de servicios del banco. En lo que respecta a inversiones y seguros, puede que tenga mejor suerte con instituciones financieras especializadas en esos productos. Solo el 30 por ciento de nuestros subscriptores se mostraron altamente satisfechos con la asesoría en inversiones del banco. Recuerde que aunque sus cuentas de cheques y de ahorros normales están protegidas a nivel federal, no ocurre lo mismo con los productos de seguros e inversiones que ofrecen.
Use su tarjeta de débito como efectivo. Cuando no encuentre un cajero automático de su banco, use su tarjeta de débito para hacer compras y luego pida que le realicen una devolución en efectivo, sugiere Greg Mcbride, analista financiero principal de Bankrate.com, sitio informativo sobre bancos. "Por lo general, su banco no le cobrará por una transacción de devolución en efectivo; y en caso contrario, los bancos cobran de 25 a 50 centavos por una devolución en efectivo, que es mucho menos que los $2 o más que le cobran por usar un cajero de otro banco".
Asegúrese de que tiene la cobertura de sobregiro adecuada. Muchos bancos cobran alrededor de $30 por penalizaciones si le devuelven un cheque, pero alrededor de $10 o menos por transferir automáticamente dinero de sus ahorros a su cuenta de cheques para cubrir la diferencia. Vale la pena tener el servicio. Sin embargo, en vez de tener una cuenta de ahorros, algunos planes de coberturas de sobregiro asocian su cuenta de cheques a una línea de crédito o a una cuenta de tarjeta de crédito. Entonces, cada vez que sobregire su cuenta de cheques el banco le presta en vez de sacar de su propio dinero, lo que implica que tendrá que pagar no solo comisiones sino también cuotas por intereses.
