Los encuestados también reportaron grandes diferencias en la manera en que su entidad crediticia los trataba cuando algo malo ocurría, lo que no es nada raro en el mundo del crédito. Entre los emisores de tarjetas de los que teníamos suficientes datos para clasificar su servicio al cliente, la cooperativa USAA Federal Savings sacó la puntuación más alta, mientras que otras cooperativas, American Express y Discover también recibieron buenas clasificaciones. Capital One y HSBC fueron juzgados como por debajo del promedio, y Providian obtuvo la puntuación más baja.

En términos generales, el 27 por ciento de los encuestados que llamaron al número de servicio al cliente reportaron dificultades para obtener ayuda de un representante. Los problemas incluían esperas demasiado largas, dificultad para usar el sistema automático de voz, o tener que hacer múltiples llamadas o hablar con varios empleados. El 20 por ciento de las veces, el problema tomó demasiado tiempo o nunca lo resolvieron satisfactoriamente, según nos dijeron nuestros lectores.

Si su entidad crediticia no le resuelve su problema, probablemente no tenga muchas alternativas. La mayoría de los bancos tienen cláusulas de arbitraje obligatorio en sus acuerdos, que obligan al cliente a ceder sus derechos de demandar legalmente y en vez de eso, dejar que un árbitro externo decida cualquier controversia.

"Por lo general, las compañías de arbitraje ganan su dinero de las entidades crediticias, directamente ligadas a las tarjetas de crédito", según Susswein. En un análisis realizado por la revista Christian Science Monitor se encontró que una de las firmas de arbitraje más grande del país falló en favor de las compañías de las tarjetas de crédito el 96 por ciento de las veces. Debido a que la situación es tan desfavorable hacia el consumidor, es por tanto doblemente importante que sepa jugar bien el juego.