Digamos que algo que compró está descompuesto o no funciona de la forma en que debería. Si usted no se esfuerza y exige una reparación gratuita, una sustitución o un reembolso, ¡usted oficialmente reprobó la prueba de la rueda que rechina. (Hay un viejo refrán que dice: A la rueda que rechina, le ponen aceite). Esto significa que al que no se queja, no le hacen caso! Las personas que no reclaman, pierden dinero y les facilitan a las empresas a que solamente les brinden mejoras y remedios a las personas que sí hacen escándalo, comenta Amy Schmitz, una catedrática de la Universidad de la Escuela de Derecho de Colorado, y autora de “Access to Consumer Remedies in the Squeaky-Wheel System” (Acceso a las compensaciones para los consumidores en el sistema de reclamos “de las ruedas chirriantes”), publicado en el boletín Pepperdine Law Review. El truco radica en saber cómo reclamar de manera efectiva. Si lo hace de esta manera, puede estar en el grupo de aquellos que sí consiguen lo que quieren. Aquí le mostraremos cómo “rechinar” y tener buenos resultados.
No sea tímido
Las empresas están contando con que a usted le da vergüenza quejarse, o que le apena que lo vean como una plaga o como alguien que trata de aprovecharse del sistema, especialmente si es una mujer, menciona Schmitz. A las mujeres se les enseña a ser colaboradoras y a menudo se sienten con menos derecho que los hombres para pedir lo que quieren en una negociación. También temen que van a reforzar los estereotipos negativos. Debido a esto, las mujeres obtienen menos satisfacción que los hombres cuando reclaman.
Establezca su caso
Antes de quejarse, revise minuciosamente las políticas de reembolso, las preguntas más frecuentes, y los términos y condiciones en las páginas web de la empresa para que conozca sus derechos. Observe los términos que le parecen injustos. Algunas empresas incluyen intencionalmente términos irrazonables o inaplicables que esperan que las personas acepten y ya. Además, junte los estados de cuenta de tarjetas de crédito, recibos, y cualquier otra documentación pertinente.
Sea amable
Solicite educadamente lo que desea y sea específico al respecto. ¿Está solicitando un reembolso, una sustitución o alguna otra cosa? Dígale al representante de servicio al cliente que desea continuar su relación comercial con la empresa. Si de otra forma, usted parece furioso, el representante podría concluir que la empresa ya lo ha perdido como cliente y lo va a ignorar.
Siga presionando
Solicite el nombre del representante con el que habla, y pida un número de referencia o confirmación de su reclamo para que pueda darle seguimiento. No se rinda si la primera persona con la que habla no le es útil. Tal vez esta persona no tenga la autoridad para solucionar su problema. Solicite hablar con un gerente autorizado que pueda tomar cartas en el asunto.
Póngase serio
Si su reclamo no llega a ninguna parte, haga saber al encargado que está dispuesto a publicar su queja en línea (no se olvide de la página de Facebook de la empresa, lo que puede ser muy eficaz), y presente sus reclamos ante entidades para el consumidor (ir a usa.gov/directory/ stateconsumer) para obtener una lista de entidades estatales, y al Better Business Bureau. Asimismo, trate de enviar un correo electrónico a los altos ejecutivos. (Para obtener ayuda, visite Consumerist.com, nuestro sitio web asociado, y busque la sección de “executive e-mail”. Además, ¡sea persistente! Schmitz indica que mientras más persistente sea la persona, aumentan las probabilidades de tener éxito”. Cuando este proceso se acabe, especialmente si obtiene lo que desea, publique su historia en los foros en línea para ayudar a otras personas o “ruedas rechinadoras” que tengan las mismas quejas en el futuro.
