Dónde comprar electrodomésticos
Consumer Reports magazine: 05-2011
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Abt, Amazon y QVC les ganan a las grandes cadenas
SalvapantallasEl canal de compras QVC salió entre los puntajes más altos en satisfacción según nuestra última encuesta.
Ya no se trata solamente de las grandes tiendas minoristas. Las tiendas virtuales, los minoristas locales independientes y hasta un canal de compras de la televisión han salido entre los sitios más satisfactorios para comprar, según más de 16,000 subscriptores que nos hablaron de sus recientes compras de electrodomésticos.
Abt Electronics, cuya matriz está en el área de Chicago y envía mercancía por todo el país, cosechó elogios de los compradores que compraron uno o más electrodomésticos el año pasado. Amazon y el canal de compras QVC salieron hasta arriba de la lista por sus electrodomésticos pequeños.
La última encuesta del Centro Nacional de Investigación de Consumer Reports agregó preguntas sobre satisfacción en el envío y la instalación. También se preguntó sobre el acarreo de los aparatos eléctricos viejos y acerca de las devoluciones.
No tuvimos suficientes respuestas para poder reportar acerca de todos los minoristas de electrodomésticos, pero Sears y Best Buy, en particular, recibieron puntajes bajos por su política de devolución.
Los encuestados tuvieron algunas críticas al comprar pequeños electrodomésticos como aspiradoras, asadores de gas y cafeteras. La selección de producto, servicio al momento de comprar, y la experiencia al pagar fueron irritaciones frecuentes, especialmente en Walmart y Sam’s Club.
Estos son algunos consejos para comprar:
Haga planes con tiempo para conseguir buenos precios
En general, la gente estuvo contenta con su experiencia al comprar electrodomésticos, especialmente si se compara con otros servicios al consumidor que evaluamos. Pero algunas estrategias hicieron más exitosa su compra.
Casi el 30% de los que querían comprar un electrodoméstico grande buscaron consejos en los sitios web de los minoristas antes de realizar su compra. De esos compradores, el 75% lo consideró útil. Cerca del 80% de los que telefonearon a un minorista y más de la mitad que pidieron información por e-mail consideraron que valió la pena hacerlo.
Buscar el momento oportuno para hacer una compra, puede ayudar también. Las ventas antes y después de las celebraciones en diciembre son frecuentes. En septiembre u octubre, los minoristas tienden también a bajar los precios en electrodomésticos de cocina para hacer espacio a los modelos del siguiente año. Los refrigeradores pueden salir en venta alrededor de mayo por la misma razón.
A veces se pueden combinar ofertas especiales del fabricante de un producto y de la tienda, o ahorrar al comprar varios electrodomésticos. Pero, primero tiene que encontrar esas ofertas. Si se inscribe en el sitio web de un minorista varias semanas antes de comprar, usted podrá obtener ofertas de cupones por e-mail y otras oportunidades promocionales como descuentos, envío gratis, y las llamadas ventas de VIP, para clientes consentidos.
Regatear también ayuda, según el 35% de los compradores de electrodomésticos grandes que trataron de negociar precios: 72% dijeron que habían tenido éxito. El resultado fue un ahorro promedio de $97. Solamente el 8% de los compradores de pequeños electrodomésticos trataron de negociar, pero 62% de los que regatearon lograron una victoria y ahorraron un promedio de $59.
Escoja una tienda por la selección que ofrece
Los encuestados que compraron grandes electrodomésticos elogiaron a ABT Electronics y a Pacific Sales, cuyo dueño es Best Buy, por su amplia selección de aparatos. Home Depot obtuvo bajos puntajes por una selección limitada en aparatos eléctricos grandes y pequeños.
Abt es una tienda extraordinariamente grande, con 350,000 pies cuadrados de espacio, un acuario en el centro de 7,500 galones y una enorme selección. Tiene un personal de 1,100 empleados y hasta 1,500 clientes por día.
Amazon recibió altos puntajes en todo de compradores de aparatos eléctricos pequeños y sobresalió también por su selección.
“Desde que empezamos dijimos que estaríamos absolutamente centrados en el cliente”, nos dijo Jeff Bezos, presidente y jefe ejecutivo de Amazon, en una visita reciente que hizo a nuestra oficina central. Los encuestados se sintieron menos complacidos con el rango de opciones en Costco y en Sam’s Club, los dos clubs de membresía en nuestra encuesta, que con otros minoristas que venden pequeños aparatos eléctricos.
Los consumidores buscan atención
Cuando se trata de servicio, los minoristas independientes ganaron altos puntajes de los compradores por aparatos eléctricos grandes y pequeños. Abt sacó altas calificaciones entre los compradores de electrodomésticos grandes. Los minoristas independientes tuvieron las más altas calificaciones de los compradores de pequeños aparatos eléctricos en sus tiendas físicas.
Todos los otros comercios excepto Sears tuvieron puntajes bajos. Una razón por la que los puntajes eran más bajos de los encuestados que habían comprado pequeños electrodomésticos puede deberse al nivel de interacción con la ayuda en las ventas; 78% de esos compradores tuvieron poco o ningún contacto. Las quejas incluían problemas para encontrar a un vendedor que los ayudara, en especial alguien que demostrara conocimiento o siquiera algo de interés. Más del 70% de los compradores de electrodomésticos grandes tuvieron contacto significativo con un vendedor. Aunque pocos encuestados se quejaron de no poder encontrar a un vendedor que los ayudara, los compradores que compraron electrodomésticos grandes en Best Buy se quejaron más que de ningún otro minorista, de que habían tenido problemas para encontrar un vendedor experto.
En general, casi 40% de los compradores en línea de electrodomésticos grandes, tuvieron al menos una queja, incluyendo largas esperas de entrega del producto y páginas de apoyo al cliente muy difíciles de encontrar.
Ayuda mucho leer la letra pequeña. Lowe’s le garantiza que si usted ordena en línea para luego recoger la mercancía en una tienda local, su orden puede estar lista en 20 minutos. Pero el sitio web explica de manera confusa que la garantía “excluye el tiempo de espera del cliente”.
Un representante de Lowe’s nos explicó que la frase que “excluye” evita que un cliente, por ejemplo, se pase una hora antes de llevar su recibo en línea a la caja registradora y luego se queje de que la orden fue entregada tarde. Pero si es el caso que Lowe’s efectivamente se atrasa, según nos dijeron, el gerente de la tienda puede compensar al cliente considerando cada caso por separado, tal vez con una tarjeta de regalo en una cantidad basada en el precio del producto.
Cuidado con las garantías
Pocos de los grandes minoristas salieron bien calificados en nuestra encuesta en su experiencia en la caja registradora, pero las tiendas locales independientes sacaron excelentes puntajes tanto en la venta de electrodomésticos pequeños como grandes. Abt Electronics recibió muchos elogios por los electrodomésticos grandes; Amazon.com y QVC, por los aparatos pequeños. Del último grupo, Walmart y Sam’s Club salieron en el ultimo lugar en las cajas registradoras.
El 83% de los compradores de electrodomésticos grandes en nuestra encuesta dijeron que su paso por la caja registradora no concluyo sin al menos recibir una sugerencia de que compraran una garantía extendida. En algunas tiendas (ver recuadro), especialmente los minoristas regionales P.C. Richard & Son y hhgregg, los compradores se sintieron “fuertemente presionados” a pagar por la cobertura extra. El precio promedio por una garantía extendida o por un contrato de servicio era de $113 por un electrodoméstico grande y $40 por un aparato eléctrico pequeño.
No le recomendamos que compre una garantía o un contrato de servicio, porque la mayoría de las reparaciones no ocurren durante el tiempo limitado cubierto por la garantía extendida. Pero algunos consumidores nos dijeron que debido a que los electrodomésticos se han ido haciendo cada vez más complejos y que tienden a descomponerse, ellos han optado por una garantía extendida. Si usted acaba comprando una, asegúrese que entiende los términos, particularmente en cómo difiere de una garantía estándar y los años de la cobertura. (Algunas garantías extendidas se enciman con las estándar).
Qué tan buenos son los minoristas en instalar electrodomésticos grandes y en llevarse los viejos para deshacerse de ellos, suscitó muchos elogios. El envío recibió buenas revisiones también, aunque Sam’s Club fue el único que recibió malas calificaciones por enviar electrodomésticos pequeños.
Las devoluciones fueron otra historia. Best Buy y Sears sacaron puntajes bajos por devoluciones, reembolsos e intercambios.
El personal azul (Blue Crew) puede dejarlo sintiéndose descolorido
Mucho ruido y pocas nuecesLa cadena tuvo puntuaciones mediocres en el servicio al cliente a pesar de su propaganda.
Es difícil entrar en una tienda Sears sin notar los carteles de su equipo de ventas, Blue Crew, la nueva cara de los representantes de ventas para sus artículos grandes como electrodomésticos, productos para reparación y mejoras del hogar, electrónicos y más. Hay hasta una página en Internet, Blue Crew Web, con un tema que recuerda las películas de espías de los años de 1960. En vez de espía contra espía, la agenda es dar servicio personalizado y consejos expertos.
Pero con todo el barullo que se reduce a un nuevo nombre de la misma fuerza de ventas, nuestra encuesta sugiere que los compradores no han prestado mucha atención.
Sears que tenía el pedazo más grande del Mercado entre los encuestados, no estuvo entre los que se desempeñaron mejor en satisfacción general. A pesar de las afirmaciones incluidas “Encontramos los precios más bajos, y luego los abatimos: punto final” y “más marcas superiores que nadie más”, los compradores de electrodomésticos grandes y pequeños no se sintieron muy satisfechos ni con el precio ni con la selección. Ni la disponibilidad de un experto personal en compras” de Blue Crew los hizo cambiar sus impresiones.
Los lectores que nos han contactado son, con frecuencia, aún más expresivos. Una, que elogió al personal de Blue Crew por ayudarla con su compra de un lavaplatos para su madre, dijo que tanto la entrega como la instalación fueron fatales y que Sears y un subcontratista se echaron la culpa de la entrega de un modelo con un terminado equivocado y una cuota de envío de $70, a pesar de una garantía de envío gratis.
Otro consumidor, que ordenó un refrigerador y una estufa, se pasó semanas tratando de concertar la entrega e instalación de la estufa. Siguieron largas esperas en el teléfono y mala comunicación por e-mail sobre la política de protección de precios de Sears.
No hemos recibido quejas sobre el servicio personalizado que resulta en una venta. Pero cuando no se puede encontrar a la misma persona para que resuelva algún problema después, es el consumidor el que se queda viendo rojo.
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