Encuesta de Consumer Reports: dos de cada tres consumidores se han retirado de una tienda por el mal servicio al cliente
Walmart estuvo entre las peores por su servicio minorista en ocho de las 21 categorías calificadas por servicio al cliente
YONKERS, Nueva York, 7 de junio de 2011 - ¿Cuál es el nivel de insatisfacción de los estadounidenses con la calidad del servicio al cliente? Según una nueva encuesta de Consumer Reports, el 65% está "terriblemente enojado" por los vendedores maleducados y el 64% de los encuestados afirma haberse ido de una tienda en los últimos 12 meses a causa del mal servicio. Esta encuesta es parte de una investigación mayor sobre el servicio al cliente presentada en la edición de julio de Consumer Reports y en línea en www.ConsumerReportsenEspanol.org. El informe incluye a Walmart entre las peores en servicio al cliente por su servicio minorista en ocho de las 21 industrias evaluadas.
Consumer Reports halló también que el 71% de los encuestados se sentía profundamente irritado cuando no podía conseguir que lo atendiera un ser humano en el teléfono. El 67% afirma haber cortado la comunicación sin conseguir resolver su problema.
"Los estadounidenses tienen la sensación de que las compañías dificultan las cosas deliberadamente mediante números de teléfono, evadiendo las llamadas y dirigiendo a los clientes hacia las 'Preguntas frecuentes' en línea, en vez de a personas vivas", comenta Tod Marks, editor senior de proyectos de Consumer Reports.
Mientras las agencias de corredores, los minoristas de anteojos y las farmacias estuvieron entre los sectores mejor calificados por servicio, basándose en varios años de datos de encuestas de suscriptores analizados por el Consumer Reports National Research Center (Centro Nacional de Investigacion de Consumer Reports), el soporte técnico de computación, la TV, y los proveedores de servicios telefónicos y de Internet merecieron algunas de las calificaciones más bajas.
En el informe, Consumer Reports identifica a las mejores y peores compañías y proveedores de servicios de 21 sectores. Walmart o Sam's Club, y a veces ambos, estuvieron entre los peores en ocho categorías, incluso minoristas de electrodomésticos, electrónicos, celulares y supermercados. En comparación, Apple mereció elogios por su servicio minorista para celulares, computadoras, soporte técnico de computación y electrónicos.
Quejas por servicio al cliente
En la encuesta de Consumer Reports, los encuestados clasificaron sus quejas en una escala de 1 a 10, en la que el 10 representaba lo peor. Estas son algunas de las mayores y menores quejas de los clientes:
QUEJAS MENORES DE CLIENTES POR TELÉFONO
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QUEJAS MENORES DE CLIENTES EN TIENDAS
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No se disculpan por problema no resuelto 7.8
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Espera en mostrador o caja 6.9
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Música o mensaje en espera aburrido 6.9
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Espera para una reparación programada 6.4
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Cómo quejarse eficazmente
La encuesta de Consumer Reports encontró que, cuando se trata de problemas de servicio al cliente, una de cada cinco personas prefiere el teléfono. Solo el 16% de los estadounidenses prefiere tratar el tema en persona. La mayoría de los encuestados dice que su método de contacto preferido depende de la naturaleza del problema. Más allá de la forma en que los consumidores prefieren buscar ayuda, Consumer Reports ofrece algunos consejos para llegar a una persona directamente y lograr resultados favorables.
- Evite los menús telefónicos automáticos. Sitios web como dialAHuman.com y getHuman.com ofrecen números de servicio al cliente y dicen cómo evitar las instrucciones automatizadas para poder llegar a una persona real. Otro servicio gratuito, LucyPhone, ayuda a los consumidores a evitar la espera en línea y les permite dar su número telefónico para que el servicio los llame cuando haya un representante en vivo en la línea.
- Lleve un registro. Al llamar a servicio al cliente, los consumidores deben llevar un registro de la fecha y la hora de la llamada, el nombre y la ubicación de la persona con la que hablaron (o de todas las personas con las que hablaron), cuántas veces y durante cuánto tiempo los dejaron en espera, y las respuestas recibidas. Disponer de toda esta información ofrece un argumento decisivo si hay necesidad de seguimiento.
- Llévelo al siguiente nivel. Los consumidores que se enfrentan a evasivas deben decirle al representante con el que están hablando que quieren "aumentar" el nivel de la queja. Eso llama la atención y es motivo de una rápida reparación, porque los representantes pueden ser criticados por enviar demasiados problemas arriba.
- Sea insistente. Hable en voz alta y con frecuencia. Si es necesario, los consumidores deben difundir sus historias en las redes sociales. Las compañías pueden ocultar los comentarios en Facebook, pero no en Twitter. Cuando use Twitter, use hashtags claves para que sean rastreables. La "etiqueta" adecuada en Internet sugiere usar buenos modales, sin importar el nivel de irritación.
- Elogie. Para no ser considerados llorones, los consumidores que se han quejado, en especial en público, deben agradecer a las compañías por los buenos resultados.
Metodología de encuestas de Consumer Reports
Metodología
El Centro Nacional de Investigación de Consumer Reports llevó a cabo una encuesta telefónica entre el 10 y el 13 de marzo de 2011 que utilizó un procedimiento irrestricto de muestreo aleatorio para controlar la cantidad de sesgo serial hallado en el muestreo sistemático y generar su muestra de marcado telefónico digital al azar. Se realizaron análisis con la muestra ponderada para reflejar la demografía nacional. Se completaron un total de 1,010 encuestas con adultos mayores de 18 años.
El margen de error es de +/- 3% con un índice de confianza de 95%.
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Elena Chávez, (914) 378-2764
Fecha de publicación 06/06/2011
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