Apoyo técnico y reparaciones

Apoyo técnico y reparaciones

Nuestros lectores comparten lo bueno y lo malo de 10,000 reparaciones de computadoras

Las computadoras se encuentran entre los productos más problemáticos que nosotros examinamos. En nuestras encuestas anuales de fiabilidad de productos hemos descubierto que 40 por ciento de las computadoras portátiles y 30 por ciento de las de escritorio, necesitan ser reparadas o reemplazadas en los primeros tres o cuatro años de su compra. En contraste, menos del 10 por ciento de las cámaras digitales necesitan ser reparadas tan pronto.

Además, debido a la complejidad de las computadoras y su sistema operativo, sus dueños necesitan más ayuda que con otros productos. Es por eso que las computadoras nuevas incluyen un periodo gratis de apoyo técnico.

El problema es que, al igual que con la garantía de fábrica que cubre reparaciones, el apoyo técnico gratuito usualmente expira después de un año, y el apoyo no siempre es efectivo. Nuestra última encuesta anual de apoyo técnico llevada a cabo por el Centro Nacional de Investigaciones de Consumer Reports y con base en las experiencias de nuestros lectores con 10,000 computadoras portátiles y de mesa, halló que el apoyo técnico resolvió los problemas de aproximadamente 60 por ciento de los que lo recibieron. El apoyo proporcionado por Apple fue mucho más exitoso, resolviendo problemas en más de 80 por ciento de los casos. Pero con la excepción del apoyo ilimitado que ofrecen las tiendas Apple, la cobertura sólo dura apenas unos 90 días después de que usted compra su nueva Mac.

Planes Extendidos

Las deficiencias relativas de las computadoras y de su apoyo técnico crean condiciones ideales para la existencia de planes de servicio a un costo adicional. Estos planes combinan un período extendido tanto para la cobertura de reparaciones como para el apoyo técnico. Con frecuencia se usa el hecho de que los planes cuestan dinero para aducir su superioridad sobre los planes gratuitos. A menudo estos incluyen extras como apoyo técnico y reparaciones a domicilio, y el almacenamiento en línea como respaldo por si surgen problemas.

Casi la mitad de las computadoras en nuestra encuesta estaban cubiertas por algún tipo de plan complementario de servicio pagado. Aún así, los resultados de nuestra encuesta sugieren que dichos planes por lo general no representan una buena compra.

Nosotros definitivamente no recomendamos la compra de un plan solamente por su cobertura de reparaciones. Igual que con las garantías extendidas de otros productos, nuestros datos sugieren que en promedio, la reparación de computadoras cuesta aproximadamente lo mismo que cuesta un plan, que tal vez usted nunca necesite usar para reparaciones. Es buena idea además investigar si su tarjeta de crédito incluye cobertura de garantía extendida, ya que muchas tarjetas duplican el período de cobertura del fabricante si usted las usa para comprar una computadora u otro artículo bajo garantía. Y más aún cuando se trata de una computadoras que en el caso de otros productos, usted tal vez se incline más a reemplazar una máquina más vieja que a arreglarla, aún si la reparación es gratuita, ya que su reemplazo probablemente será una computadora mejor y más avanzada.

Una circunstancia en la que podría considerar un plan para reparaciones es si compra una computadora portátil que pudiera resultar vulnerable físicamente si la usa en todas partes y el plan le cubriría daños accidentales. Muchos planes incluyen esto mientras que la mayoría de las garantías de fábrica específicamente excluyen la cobertura como resultado de accidentes o uso.

En cuanto al apoyo técnico extendido, hemos insistido que vale la pena considerarlo principalmente para las Mac, debido al apoyo gratuito pero muy limitado de Apple. Además, Apple es una de las pocas compañías en nuestra encuesta con un mejor historial de resolver problemas para los consumidores con planes pagados que para aquellos que no compran un plan. (No obstante, antes de comprar un plan para la Mac, considere si puede sacarle provecho al buen respaldo que ofrece la compañía a través de sus tiendas.)

Las únicas otras compañías cuyos planes extendidos resultaron significativamente mejor a la hora de resolver problemas que su apoyo estándar fueron Dell y Gateway, y la diferencia fue mucho más pronunciada que con Apple. A fin de cuentas, si piensa que necesitará mucho más atención personal con su computadora Dell o Gateway, considere la compra de un plan extendido.

Antes de comprar, averigüe sus opciones. Nuestro reportero encontró que la cobertura y el costo pueden variar considerablemente según el fabricante, el sistema e inclusive el día en que usted hace la llamada.

Además, usted no debe gastar más de 10 por ciento del precio de compra de su computadora por cada año de cobertura extendida. Tenga presente que también hay buen apoyo técnico disponible por parte de servicios de terceros, según nuestra encuesta de apoyo técnico del año pasado demostró, y de foros gratuitos en línea.

Siga estos pasos adicionales para obtener ayuda con su computadora actual: Considere ayuda gratuita.

Considere ayuda gratuita

Una vez más, Apple obtuvo nuestra mejor clasificación por su apoyo técnico. Lenovo se destacó por su habilidad de resolver problemas con las computadoras portátiles, y Dell estuvo por encima del promedio tanto en computadoras portátiles como en las de escritorio. En el caso de esas compañías, comunicarse con el departamento de apoyo técnico tiene más sentido que con las compañías que ofrecen un apoyo inferior, tal como HP y Compaq.

La mayoría de los que respondieron a nuestra encuesta se comunicaron con apoyo técnico por teléfono, a pesar de que la ayuda recibida frecuentemente no fue nada del otro mundo, como lo ilustra el hecho de que 59 por ciento reportó por lo menos un problema. El apoyo menos efectivo resultó el solicitado a través del sitio Web del fabricante o por correo electrónico.

Sin lugar a dudas la mejor forma de resolver problemas es llevar la computadora a ser arreglada personalmente, como en el caso de las Macs en las tiendas de Apple (Genius Bars), en las cuales los problemas se resolvieron en 90 por ciento de los casos. Esto cubre todas las Macs - aquellas que están bajo un plan o garantía y aquellas que no lo están. Los consejos se ofrecen gratis, y el costo de cualquier reparación necesaria depende del problema y de lo que la cobertura abarca.

En cuanto a reparaciones en el hogar, si esto viene incluido en su garantía original, es una buena adición a aún si tiene que acabar diaginosticando el problema por su cuenta. Dell, por ejemplo, la ofrece durante el primer año para la mayoría de los sistemas, así como HP si usted compra una computadora portátil personalizada. (HP también paga por el costo de transportar su equipo para que le hagan las reparaciones.) Casi 75 por ciento de los participantes en nuestro sondeo reportaron no haber experimentado problemas con el servicio a domicilio, a pesar de que menos usaron esa opción que otros tipos de cobertura.

Si su apoyo técnico gratuito ha expirado o es deficiente, los foros en línea pueden ayudarle, a pesar de que no todos son de igual calidad. Comience con el Microsoft Knowledge Base en www.support.microsoft.com para problemas con el software de Windows y www.discussions.apple.com para problemas con las Mac. Otras fuentes incluyen los grupos gratuitos para usuarios en www.groups.google.com, www.groups.yahoo.com y www.wugnet.com.

Considere la reparación

Si el apoyo técnico o sus investigaciones por separado apuntan a la necesidad de una reparación, por supuesto es mejor si la cobertura está aún en efecto. En una encuesta separada sobre reparaciones de computadoras, hallamos que casi 90 por ciento de los encuestados que tenían aún vigente la garantía del fabricante dijeron que el arreglo fue al menos parcialmente cubierta por ella.

Si su computadora no está bajo garantía, puede que una reparación no tenga sentido. Si la computadora tiene más de cuatro años, no gaste su tiempo reparándola. Si tiene de tres a cuatro años, considere una reparación. Si sólo tiene uno o dos años y ya no está bajo garantía, repararla es probablemente una buena idea.

Advertencia: No repare una computadora, sin importar su edad, si el costo va a resultar en más de la mitad que costaría reemplazarla.

Las tiendas y talleres independientes de reparación a menudo piden dinero por adelantado antes de siquiera mirar su computadora. Los fabricantes son menos propensos a cobrar por estimados, pero usted probablemente tendrá que pagar por lo menos la mitad del costo de envío.

Antes de decidir qué hacer, averigüe con los foros mencionados anteriormente y con el sitio Web del fabricante para ver si ofrecen consejos sobre cómo otras personas han solucionado su problema.

En otra encuesta, nosotros hallamos que las personas que decidieron arreglar sus productos fuera de garantía reportaron estar muy satisfechas solamente la mitad del tiempo. Uno de cada cuatro encuestados reportó estar descontento, y un porcentaje significativo se quejó de que las reparaciones habían tomado más de dos semanas, o de pérdida de tiempo, dificultad en hallar partes, precios altos o dificultad en resolver el problema en el primer intento.

Cómo se comparan las marcas en cuanto al apoyo técnico

Existen claras diferencias entre varios fabricantes de computadoras en lo que se refiere al apoyo técnico de sus productos. El Centro Nacional de Investigaciones de Consumer Reports realizó una encuesta de suscriptores de Consumer Reports con respecto a sus más recientes experiencias con el apoyo técnico, incluyendo el apoyo proporcionado por los planes extendidos de los fabricantes.

En la tabla adjunta, puntuación del lector sería de 100 si todos estuvieran totalmente satisfechos, 80 significaría que los encuestados estaban muy satisfechos y 60 indicaría que estaban razonablemente satisfechos. Las diferencias de menos de siete puntos no se consideran significativas. Un problema resuelto indica cuántas personas dijeron que el fabricante había resuelto su problema. Esperando por teléfono se refiere al tiempo que tuvieron que esperar y otros problemas relacionados al sistema telefónico. Personal de apoyo se basa principalmente en que tan informados estaban los representantes telefónicos y si se comunicaban claramente.