La sucursal de Umpqua Bank con paredes de vidrio en Sansome Street en el Distrito Financiero de San Francisco podría confundirse fácilmente con un centro comunitario exclusivo. Umpqua, un banco pequeño y regional que opera principalmente en la Costa Oeste, adapta sus "tiendas" (el nombre que usa para sus sucursales) a las comunidades en las que están ubicadas. Por lo tanto, la sucursal de Sansome organiza eventos regularmente para su clientela – principalmente jóvenes profesionales – que incluyen reuniones de yoga y para establecer contactos. La sucursal de Noe Valley, al otro lado de la ciudad, que atiende a una base de clientes más orientada a la familia, a veces llama a su camión de helados para servirles una delicia gratuita. El banco considera estos eventos parte de "la vida Umpqua", y el objetivo es conectarse con los clientes más allá de las operaciones bancarias.

Pero en Umpqua, incluso las operaciones bancarias convencionales se realizan de manera poco convencional. Por ejemplo, los clientes completan boletas de depósito en un "bar bancario" que se parece más a la recepción de un hotel de lujo, y cuando necesitan firmar algo, un "asociado universal" podría ofrecerles en forma gratuita galletas o una taza de café de la mezcla registrada de Umpqua, junto con la pluma para firma.

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En cambio, a muchos clientes del banco USAA les es difícil hasta encontrar una sucursal en primer lugar. El banco con sede en San Antonio tiene solo 20 a nivel nacional, en comparación con las 331 de Umpqua (o las más de 5,500 de Chase). Esto se explica porque USAA, que sirve principalmente a familias militares dispersas por todo Estados Unidos y el mundo, no enfatiza mucho el contacto cara a cara. Opera predominantemente como banco en línea. La mayoría de sus clientes realizan sus operaciones por medio de computadoras, teléfonos inteligentes, centros de servicio telefónico de atención al cliente y cajeros automáticos. Los titulares de cuentas pueden utilizar una cuenta corriente sin mantener un saldo mínimo y pueden pagar cuentas en línea, utilizar tarjetas de débito y retirar dinero sin la aplicación de una tarifa en efectivo en más de 65,000 cajeros automáticos en red a nivel nacional. Estos dos enfoques de banca minorista aparentemente opuestos –uno orientado al estilo de vida y el otro digital y predominantemente operativo– tienen una cosa en común: ambos tienen clientes sumamente satisfechos. De hecho, Umpqua y USAA se encontraron entre los bancos mejor posicionados en nuestra encuesta de más de 49,000 suscriptores, que brindaron más de 74,000 calificaciones de bancos y cooperativas de ahorro y crédito.

Ese no es el caso de los bancos más grandes. En los últimos 30 años ha habido una ola de consolidación a medida que bancos grandes se han vuelto aún más grandes a través de fusiones o al absorber bancos menores en adquisiciones masivas. Hoy en día, alrededor del 40% de todos los activos bancarios comerciales se encuentran en manos de solo 4 mega bancos: Bank of America, Chase, Citibank y Wells Fargo. Los bancos grandes tienen la capacidad de marketing para publicitar fuertemente sus servicios, colocar sus nombres en estadios deportivos, patrocinar torneos de tenis y abrir sucursales en distritos caros. A través de estos esfuerzos obtienen la mayor parte de la atención pública, pero eso no parece ayudarlos en cuanto a la satisfacción de sus clientes. Los 4 mega bancos se ubicaron entre los últimos 5 en nuestras calificaciones generales, aunque como grupo, nuestros lectores aún estaban satisfechos con ellos en general.

¿Qué hacen las instituciones más pequeñas, como Umpqua y USAA que los mega bancos no hacen? No hay una respuesta única, pero nuestra encuesta sugiere que los bancos pequeños se benefician al concentrarse en las necesidades particulares de sus clientes. En el caso de Umpqua, eso significa servicio en persona y compromiso con la comunidad. USAA utiliza la tecnología para ofrecer servicios virtuales al cliente y bajas tarifas.

Estos 2 bancos no son anomalías. A pesar de toda la consolidación, sigue habiendo una cantidad notable de opciones e innovación en la industria bancaria. Nuestra encuesta encontró más de 60 bancos - entre ellos, algunos que operan principalmente en línea – y cooperativas de ahorro y crédito más pequeños que brindan alternativas atractivas para clientes insatisfechos con los grandes bancos o que no tienen interés en ellos. Para aquellos que aprecian el alcance nacional y la conveniencia de muchas sucursales, uno de los 4 grandes bancos podría ser la mejor opción. La buena noticia en cuanto a la industria bancaria es que los consumidores tienen opciones. Nadie tiene que conformarse con un servicio meramente aceptable. Además, los consumidores que no estén dispuestos o no puedan abrir cuentas bancarias por tarifas altas y requisitos de saldo mínimo ahora tienen más opciones que las que conocen. Si te gusta tu banco actual y quieres seguir con él, fantástico. Pero sigue leyendo, porque te ayudaremos a estructurar tus cuentas para asegurarnos de que obtengas las tarifas más bajas y las tasas de interés más altas posibles. Y si tienes ganas de dejar tu banco, nuestras Calificaciones basadas en encuestas pueden ayudarte a encontrar uno mejor.

A continuación presentamos una guía para ayudarte a comprender tus opciones: